مجله آنلاین و اینترنتی بیزاَپ، شامل جدیدترین مطالب روز از جمله: ترفندهای خانه‌داری، نظافت منزل، چیدمان و دکوراسیون، آشپزی، تکنولوژی، زیبایی و حتی پزشکی و سلامتی است.
13 نکته مهم برخورد با مشتری ناراضی
هنگامی که یک فضای عمومی مثل رستوران یا کافی شاپ را مدیریت می‌کنیم، قطعاً نارضایتی‌های زیادی را از طرف برخی از مشتریان خواهیم دید. هر رستورانی چندین مرتبه در سال یا ماه شکایت‌ها و نارضایتی مشتریان ناراضی را تجربه می‌کند. اما در صورتی که یک مشتری بخاطر تجربه‌اش در رستوران شما، عصبانی شد و خشم خود را با الفاظ نادرست و چهره برافروخته نشان داد، چه کاری باید کرد؟ چگونه می‌توانید این مشتری را که حالا به این حد از خشم رسید آرام کنید؟ چه راه حل و راهکاری می‌توانید به او بدهید که قدری آرام شود و سایر مشتریان حاضر در رستوران هم از این موضوع نارحت نشوند؟
در این مقاله از مجله بیزاَپ قصد داریم به شما راه‌حل‌های موثری را معرفی کنیم که با استفاده از آنها بتوانید مشتری ناراضی و سخت‌گیر خود را آرام کنید. تفاوتی نمی‌کند علت نارضایتی و خشم مشتری معقول است یا غیرمعقول. قصد ما آرام کردن مشتری و فضای رستوران است و در مرحله بعد که مشتری کمی آرام‌تر شد به مشکل او رسیدگی خواهیم کرد.
13 نکته در برخورد با مشتریان ناراضی رستوران
1 – حق نارحتی و خشم را به مشتری بدهید
عادی‌ترین واکنشی که می‌توان به یک مشتری عصبانی در رستوران نشان داد، این است که به او حق بدهیم می‌تواند بخاطر هر تجربه‌ای که در رستوران ما داشته، نارحت و خشمگین باشد. وقتی که به این بینش درباره مشتری خود برسید و ناراحت شدن را حق او بدانید، در برابر این رفتار موضع‌گیری نمی‌کنید و درصدد آرام کردن جو رستوران برمی‌آیید.
2 – آرامش خود را حفظ کنید
در قدم بعدی وقتی شما رفتار خشمناک و غیر منتظره‌ای را از طرف مشتری مشاهده کردید، باید علاوه بر این که راه حل اول را در نظر بگیرید، آرامش خود را نیز حفظ کنید. تا زمانی که شما نتوانید آرامش خود را حفظ کنید، قادر نخواهید بود آرامش را به مشتری برگردانید و ممکن است رفتارهای پرخاشگرانه‌ای از خود نشان دهید.
قبل از این که اقدامی کنید، در صورتی که از طرف مشتری خود رفتار پرخاشگرانه‌ای مشاهده کردید، چند نفس عمیق بکشید.
3- بگذارید مشتری خود را خالی کند
گاهی اوقات مشتری عصبی در رستوران به دنبال راه‌حل یا راهکار نیست. در عوض این نمونه از مشتری‌ها با نشان دادن خشم خود، فقط قصد شنیده شدن را دارند. متاسفانه این مشتری‌ها راهی جز فریاد زدن و نشان دادن خشم نمی‌شناسند. در این مواقع به جای این که سعی کنید این دست از مشتری‌ها را همان لحظه به آرامش دعوت کنید، اگر امکان آن وجود دارد، این مشتری خشمگین را به یک مکان خصوصی ببرید و بگذارید خود را تخلیه کند. وقتی که پی بردید مشتری به اندازه کافی خود را تخلیه کرده است، حالا می‌توانید وارد عمل شوید.
4- به مشتری عصبانی گوش دهید
زمانی که مشتری با عصبانیت حرف می‌زند، با دقت به او گوش دهید و سعی کنید اطلاعات مهمی از حرف‌های او دریافت کنید. بعد از اتمام حرف‌های او، سعی کنید نگرانی‌ها و زمینه‌های رنجش او را یادداشت کنید یا در گوشه ذهنتان بخاطر بسپارید. در ادامه برای واضح‌تر شدن موضوعات، اگر سوالی دارید بپرسید. همین که با دقت به حرف‌های مشتری گوش بدهید، نصف راه را رفته‌اید و مشتری از این که کسی به او گوش داده، کمی آرام می‌شود.
5 - مشکل را شخصی برداشت نکنید
باید به خاطر داشته باشید که مشتری‌هایی که به رستوران شما مراجعه می‌کنند و بابت موضوعی نگران هستند، به طور خاص از شما عصبانی نیستند. این مشتریان از غذاها یا کیفیت خدمات شما راضی نیستند؛ بنابراین آن را یک موضوع شخص تلقی نکنید. زمانی که بفهمید عصبانیت مشتری شما، مربوط به شخص شما نیست، راحت‌تر می‌توانید چالش را حل کنید و بهتر می‌توانید آرامش خود را به دست بیاورید.
6 – با صدا و لحن آرام با مشتری حرف بزنید
بعد از این که حرف‌های مشتری شما به اتمام رسید و نوبت شما شد، این کار را با صدای آرام و بیانی دلنشین انجام دهید. شما با لحنی آرام می‌توانید تا حدودی از شدت خشم مشتری بکاهید. در صورتی که صدای خود را بالا ببرید، به دنبال آن مشتری در حالت تدافعی، این کار را با شدت بیشتری انجام می‌دهد.
بیشتر بخوانید: فواید استفاده از شبکه‌های اجتماعی در محل کار!!!
7- همدردی خود با مشتری را نشان بدهید
با نشان دادن حس همدردی، به مشتری‌های عصبانی و ناراضی خود نشان دهید که احساسات و نظرات آنها را درک می‌کنید. این کار را با کمال احترام و به شیوه‌ای فروتنانه انجام دهید و ثابت کنید که نگرانی‌های آنها را درک می‌کنید و می‌خواهید آنها را حل کنید.
8- استفاده از نام مشتری
وقتی که به جای عناوینی مثل «جناب»، «آقا» و ... از نام مشتری برای صدا زدن او استفاده می‌کنید، شما با این کار سطح مکالمه را صمیمی و شخصی می‌کنید. مشتری حس بهتر و جدیدی را تجربه می‌کند و برای گفتگو بهتر آماده می‌شود؛ بنابراین تا جایی که امکان دارد، از نام مشتری برای صدا زدن او استفاده کنید. در صورتی که اسم مشتری را نمی‌دانید، در ابتدای مکالمه از او بپرسید.
10- قبول مسئولیت
گاهی اوقات شاید وسوسه شوید که با انکار مسئولیت از مشکل به وجود آمده فرار کنید. تحت هیچ شرایطی این کار را نکنید. مهم نیست که چه کسی باعث به وجود آمدن این مشکل شده است. در حال حاضر طرف مشتری شما هستید و باید مسئولیت را قبول کنید. شما باید به مشتری قول بدهید که هر چه زودتر اوضاعی که به وجود آمده را سر و سامان می‌دهید و اوضاع را بهبود می‌بخشید.
11- مشتری را در اولویت قرار دهید و مشکل را در اولویت بعدی
اکثر مشکلات از دو موضوع تشکیل شده است:
- نگرانی مشتری
- مشکلی که موجب نگرانی شده
همیشه نگرانی مشتری را در اولویت اول قرار دهید و بعد به مشکل اصلی بپردازید. سعی کنید او را از لحاظ احساسی درک کنید و سپس در قدم بعدی به سراغ مشکلی که باعث به وجود آمدن این احساس منفی در مشتری شده است، بروید.
12- معذرت خواهی از مشتری
اغلب اوقات مدیران پرمشغله درست از مرحله راه حل می‌گذرند و فراموش می‌کنند که از ناراحتی که در مشتری به وجود آمده عذرخواهی کنند. فراموش نکنید که باید از مسئله‌ای که باعث آزار مشتری شده، حتی اگر غیر موجه باشد، عذرخواهی کنید و توضیح دهید.
13- پیدا کردن راه حل
وقتی که به طور کامل دلیل نارضایتی مشتری را فهمیدید، با هم راه حلی برای آن پیدا کنید. طبق مشکل به وجود آمده، سعی کنید راه حل متناسب با آن را بیابید و از مشتری درباره این راه حل نظر بخواهید. به مشتری قول بدهید که دیگر چنین مشکلی در رستوران شما به وجود نخواهد آمد و شما به اوضاع رسیدگی می‌کنید.
بهترین مشاوره شغلی را در بیزاَپ پیدا کنید.
