مجله آنلاین و اینترنتی بیزاَپ، شامل جدیدترین مطالب روز از جمله: ترفندهای خانه‌داری، نظافت منزل، چیدمان و دکوراسیون، آشپزی، تکنولوژی، زیبایی و حتی پزشکی و سلامتی است.
برای جلب اعتماد مشتریان این کارها رو انجام بدین
اولین قدم برای برقراری یک ارتباط مؤثر در کسب‌وکار، ایجاد احساس اعتماد در مشتری است. اگر مشتری در اعتماد به شما و کسب‌وکارتان تردید داشته باشد، روز سقوط شما روزبه‌روز نزدیک‌تر خواهد شد. اما سؤال این است که جلب اعتماد مشتری چگونه صورت می‌گیرد؟ در این مطلب، ۶ راهکار مؤثر در جهت جلب اعتماد مشتریان را در انواع کسب‌وکار مطرح می‌کنیم. بدیهی است که جلب اعتماد مشتری تنها مربوط به فرایند خرید مشتری و دریافت سود بیشتر نیست. عوامل متعددی وجود دارد که اعتمادسازی در مشتری را تبدیل به یک پروسه زمان‌بر و مستمر می‌کند؛ اما یک قاعده کلی در زمینه فرایند اعتمادسازی وجود دارد و آن هم این است که "نتیجه سرمایه‌گذاری روی موفقیت و سودمندی مشتریان، سرمایه‌گذاری روی موفقیت کسب‌وکار خودتان است!"
حال تصور کنید درک شما از خواسته‌های مشتریان آن‌قدر بالا است که صدها و شاید هزاران مشتری به دلیل اعتماد به شما، روی موفقیت کسب‌وکارتان سرمایه‌گذاری کنند. نتیجه این امر شگفت‌انگیز خواهد بود. اما سوال این است که آن‌ها چگونه روی کسب‌وکار شما سرمایه‌گذاری می‌کنند؟ یک راه معمول، بازاریابی دهان به دهان و رقم زدن خریدهای بعدی از شما است. مشتری به دلیل اعتمادی که به شما دارد، کسب‌وکارتان را به دوستان، خانواده یا همکاران خود معرفی می‌کند؛ به این ترتیب روز به روز نام برند شما برجسته‌تر شده و بر تعداد مشتریان اضافه خواهد شد.
مطالبی که در این مقاله مطالعه می‌کنید:
- برای کاربران شهرزاد قصه‌گو باشید!
- واضح، دقیق و قابل اعتماد باشید.
- رفتار شما با مشتریان چگونه است؟
- معجزه حضور شفاف و پیوسته
- به خودتان افتخار کنید تا مشتری هم به شما افتخار کند!
- نظرات مشتریان را نادیده نگیرید.
6 نکته مهم برای جلب اعتماد مشتریان (مورد 4 فراموش نشود!)
1. برای کاربران شهرزاد قصه‌گو باشید!
انسان‌ها عاشق شنیدن داستان هستند؛ اگر آن داستان واقعی باشد، اشتیاق آن‌ها برای شنیدن، بیشتر هم می‌شود. پس کمی رسمیت را کنار بگذارید، چارچوب‌ها را کنار بزنید و داستان خود و کسب‌وکارتان را صریح و جذاب برای مخاطب تعریف کنید. نه تنها اتفاقات داستان، بلکه نحوه بیان شما هم در جلب توجه و اعتماد مشتری تأثیر زیادی دارد؛ زیرا به کاربر کمک می‌کند شما را بهتر بشناسد و درمورد کسب‌وکارتان اطلاعاتی به دست آورد.
پس به خاطر داشته باشید، یک داستان جذاب به تنهایی کمکی به شما نمی‌کند؛ بلکه شما باید راوی خوبی برای بیان کردن آن داستان جذاب باشید. باید در این کار مانند شهرزاد، در افسانه هزار و یک شب عمل کنید! زرنگ باشید و همه چیز را یک‌باره برای مخاطب تعریف نکنید.
شهرزاد، پادشاه را هزار و یک شب با قصه‌های خود همراه کرد؛ به‌گونه‌ای که پادشاه برای شنیدن قصه‌های او لحظه‌شماری می‌کرد. راز او این بود که داستانی جذاب را تعریف می‌کرد، اما آن را در نقطه اوج رها می‌کرد؛ به این ترتیب پادشاه در شب‌های بعد برای شنیدن قصه‌ها مشتاق‌تر می‌شد.
لازم نیست از خود داستان بسازید. تنها واقعیت کسب‌وکار خود، نقطه شروع، چالش‌ها و موفقیت‌های خود را به نحوی جذاب، پیوسته و دوستانه برای مخاطبان خود تعریف کنید. با شنیدن این داستان‌ها، کاربران به مرور زمان بیشتر به شما اعتماد می‌کنند و به صورت طبیعی برای خرید از شما مشتاق می‌شوند.
2. واضح، دقیق و قابل اعتماد باشید.
اگر مشتریان اطلاعات دقیقی از نحوه ارتباط با شما نداشته باشند، چگونه می‌توانند به شما اعتماد کنند؟
خودتان را جای مشتری بگذارید. آیا حاضر هستید از کسب‌وکاری خرید کنید که هیچ‌گونه اطلاعاتی برای تماس، آدرس یا ارتباط با پشتیبانی و رسیدگی به مشکلات ارائه نکرده است؟!
اگر یک صفحه در اینستاگرام یا بیزاَپ برای کسب‌وکار خود ساخته‌اید، باید حداقل اطلاعات لازم را در اختیار مشتری قرار دهید. اطلاعاتی مانند ساعات کار یا پاسخگویی، خدماتی که ارائه می‌دهید، قیمت محصولات یا خدمات، نحوه سفارش و شماره تلفن، اطلاعات مفیدی برای کاربر هستند.
بیزاَپ امکانات دیگری مانند امکان ثبت آدرس روی نقشه و پاسخ به درخواست استعلام قیمت مشتریان را نیز در اختیار شما قرار می‌دهد. با استفاده از ویژگی‌های بیزاَپ می‌توانید تمام اطلاعات لازم را در اختیار مشتریان قرار دهید و زحمت خود را برای ارسال آدرس، اعلام قیمت و ... به صورت خصوصی برای مشتریان کم کنید. این اطلاعات را متناسب با هر شبکه اجتماعی، به‌روزرسانی کنید؛ به عنوان مثال، لازم نیست در صفحه لینکدین کسب‌وکارتان شماره تلفن یا قیمت محصولات را درج کنید.
3. رفتار شما با مشتریان چگونه است؟
وقتی صحبت از ایجاد اعتماد در مشتری می‌شود، نحوه رفتار شما اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. آیا با مشتریان خود بیش از حد خشک و رسمی رفتار می‌کنید؟ آیا تا به حال با یک یا چند نفر از مشتریان ارتباطی دوستانه و در عین حال حرفه‌ای داشته‌اید؟
شاید ذکر یک مثال به درک بهتر این موضوع کمک کند:
فرض کنید قرار است یک تیشرت بخرید. برای خرید با ۳ نوع فروشنده مواجه هستید. کدام یک را انتخاب می‌کنید؟
- فروشنده اول: بسیار رسمی و حرفه‌ای برخورد می‌کند و پروسه سفارش‌گیری و خرید در یک چارچوب رسمی و منظم صورت می‌گیرد. با توجه به برخورد فروشنده، برای بیان پرسش‌های خود درمورد سفارش، کالا، قیمت یا مسائل دیگر احساس راحتی نمی‌کنید. فروشنده نیز درخواست‌ها و پرسش‌های شما را با جواب‌های کوتاه و بدون توضیح دیگری پاسخ می‌دهد.
- فروشنده دوم: بسیار صمیمی و دوستانه برخورد می‌کند و چارچوب حرفه‌ای و رفتاری مشخصی وجود ندارد. فروشنده صمیمیت بیش از حدی ایجاد کرده است و در پاسخ به سؤالات شما توضیحات مفصل و طولانی ارائه می‌دهد که برخی از آن‌ها مربوط به پرسش شما نیستند. حتی گاهی از تجربیات و خاطرات خود هم برای شما تعریف می‌کند!
- فروشنده سوم: برخورد این فروشنده محترمانه، حرفه‌ای و در عین حال دوستانه است. در پاسخ به سؤالات شما خوش‌رو و پیگیر بوده و توضیحاتی مناسب و کافی ارائه می‌دهد. مرزهای مشخصی برای رسمیت و صمیمیت وجود دارد و فروشنده آن‌ها را کاملاً رعایت می‌کند.
حال زمان تصمیم‌گیری است. به نظر شما رفتار کدام فروشنده صحیح است؟ کدام یک قابل اعتمادتر است؟ رفتار شما با مشتریان خود شبیه کدام فروشنده است؟
فروشنده اول به دلیل رسمیت زیاد، باعث دشوار شدن تعامل مشتری با برند می‌شود و تصویر ذهنی فرد از برند، تصویری خشک، جدی و رسمی است. اکنون عصر تعامل است! برای ارتباط با مشتریان خود باید اجازه دهید آن‌ها شما را به عنوان یک دوست یا مشاور قابل اعتماد بدانند، نه یک فروشنده خشک و رسمی.
البته نباید از برخی مرزها عبور کنید و بیش از اندازه با مشتری صمیمی شوید. در این صورت چهره برند شما، حرفه‌ای بودن خود را از دست می‌دهد. بهترین روش، ایجاد تعادل میان صمیمیت و حرفه‌ای بودن است.
قطعاً شما هم ترجیح می‌دهید یک تجربه منحصربه‌فرد و خاص برای مشتری رقم بزنید تا در ذهن او ماندگار شوید؛ تجربه‌ای که باعث اعتماد مشتری و مراجعه‌های بعدی او شود. برای ایجاد رابطه پایدار با مشتریان تنها به بهبود برخورد خود اکتفا نکنید. در مراحل بعدی باید کیفیت خدمات و سرویس‌دهی به مشتریان را بهبود دهید. ارائه پشتیبانی قوی به مشتریان، رسیدگی به درخواست‌ها و مشکلات آن‌ها، مسئولیت‌پذیری، صبر و خودکنترلی، اصلی‌ترین موارد برای جلب اعتماد و توجه مشتری است.
4. معجزه حضور شفاف و پیوسته
راز ایجاد اعتماد بین طرفین، داشتن رابطه مداوم، طولانی‌مدت و صادقانه است. این مسئله در هر رابطه‌ای صدق می‌کند؛ اما زمانی که مسئله جلب اعتماد مشتری باشد، اهمیت آن بیشتر هم می‌شود. ارتباط و حضور مداوم باعث ماندگاری برند در ذهن مشتری می‌شود. تصور کنید هر روز صبح که از خانه بیرون می‌روید، در مکانی مشخص آقایی را ببینید که کفش‌های زرد می‌پوشد. بعد از مدتی شما به دیدن آن فرد در آن مکان عادت کرده و به عنوان "آقای کفش زرد" در ذهن شما ماندگار می‌شود. این ماندگاری در ذهن، نتیجه حضور پیوسته است.
حال حضور شما به عنوان یک کسب‌وکار چگونه می‌تواند پیوسته و همیشگی باشد؟
به لطف شبکه‌های اجتماعی و پلتفرم‌هایی مانند بیزاَپ، این کار بسیار ساده شده است. نیازی به پرداخت هزینه‌های سرسام‌آور برای تبلیغات گسترده نیست. حضور و فعالیت روزانه در شبکه‌هایی مانند اینستاگرام یا بیزاَپ نه تنها هزینه چندانی ندارد، بلکه نرخ بازگشت سرمایه و سود بیشتری برای کسب‌وکار شما خواهد داشت. اگر حضور مداوم شما در این شبکه‌ها با شفافیت همراه باشد، معجزه واقعی رخ می‌دهد. عملکرد شفاف یعنی کاربران را دچار ابهام و سردرگمی نکنید. استفاده از جملات و اصطلاحات دشوار، خلاصه‌گویی و مختصرنویسی بیش از حد، وارد شدن در مباحث سیاسی و چالش‌برانگیز باعث فاصله‌گرفتن کاربر از شما خواهد شد.
در واقع این کار مانند کشیدن یک حصار دور کسب‌وکار است که به مشتریان اجازه نزدیک شدن نمی‌دهد. شاید عده کمی تمایل یا جسارت رد شدن از این حصار را داشته باشند، اما اکثر افراد پشت حصار باقی می‌مانند!
5. به خودتان افتخار کنید تا مشتری هم به شما افتخار کند!
افراد آنچه را که می‌بینند باور و به آن تکیه می‌کنند. پس اگر دارای مدرک یا گواهینامه معتبری هستید، آن را در معرض دید کاربران قرار دهید. به خاطر داشته باشید که نباید آن‌ها را فریب دهید. معجزه حضور شفاف (نکته چهارم) را که فراموش نکرده‌اید؟!
انتشار گواهینامه‌های معتبر مربوط به کسب‌وکار در شبکه‌های اجتماعی باعث افزایش اعتبار شما در دید کاربر می‌شود. از این طریق اطمینان افراد به برند شما افزایش پیدا می‌کند و به عنوان برندی معتبر در ذهن کاربر ماندگار می‌شوید. البته لازم نیست حتماً یک گواهی معتبر از یک مؤسسه دریافت کرده باشید. هیچ گواهینامه‌ای معتبرتر از موفقیت شما در یک پروژه یا رضایت مشتریان نیست! برای رضایتمندی مشتریان خود تلاش کنید تا از نتیجه کار شگفت‌زده شوید. از پیغام‌های مربوط به رضایت مشتریان اسکرین‌شات تهیه کنید و در شبکه‌های اجتماعی خود منتشر کنید.
اگر تا به حال یکی از صفحات کسب‌وکارها در اینستاگرام را دیده باشید، حتماً متوجه وجود قسمتی با عنوان "رضایت مشتری" شده‌اید. این قسمت کار چندین مدرک، گواهینامه یا تقدیرنامه را انجام می‌دهد و توجه افراد زیادی را به خود جلب می‌کند.
6. نظرات مشتریان را نادیده نگیرید
اگر یک مشتری برای یکی از پست‌های شما در اینستاگرام یا خدمات شما در بیزاَپ، نظر، پیشنهاد یا انتقادی نوشته است، به این معنا است که این مسئله برای او دارای اهمیت بوده است. با پاسخ دادن به نظرات، احساس ارزشمندی و احترام را به کاربران و مشتریان منتقل کنید.
به تمام بازخوردهایی که از جانب مشتریان دریافت می‌کنید محترمانه، صبورانه و با خوش‌رویی پاسخ دهید؛ حتی اگر یک نظر منفی و آزاردهنده باشد. اکثر افراد تصور می‌کنند باید نظرات منفی را نادیده بگیرند یا سعی کنند پاسخی کوبنده و محکم به این دسته از نظرات بدهند. در واقع پاسخ به نظرات منفی، یک راه ارزشمند و مفید برای جلب اعتماد و توجه مشتریان است. باید نظرات منفی را با دقت و توجه بیشتری پاسخ دهید؛ از این طریق مشتریان متوجه ارزش و اهمیتی که برای آن‌ها قائل هستید، می‌شوند و گارد خود را کمی پایین می‌آورند. برای این که به بهترین نحو ممکن به نظرات مشتریان و کاربران پاسخ دهید، لازم است درمورد نحوه پاسخگویی به نظرات مشتریان اطلاعات مفیدی به دست آورید.
در ادامه به مواردی که باید در پاسخ به نظرات منفی مورد توجه قرار دهید، اشاره کرده‌ایم:
- از مشتری بابت نظری که داده و زمانی که به این کار اختصاص داده است، تشکر کنید.
- به یک نکته مثبت یا درستی که فرد در نظر خود آن را بیان کرده، اشاره کنید.
- از مشکل یا سوءتفاهمی که پیش آمده، عذرخواهی کنید. اگر چنین موردی وجود ندارد سیاست‌های کاری خود را برای مشتری توضیح دهید.
- همچنین اگر یکی از مشتریان انتقادی سازنده را مطرح کرده است، می‌توانید با ارائه کد تخفیف یا کوپن به مشتری، شرایط پیش آمده را جبران کرده و هم‌زمان اعتبار شغلی خود در فضای آنلاین را حفظ کنید.
علاوه بر مواردی که به آن‌ها اشاره کردیم، پاسخ به نظرات مشتریان موجب افزایش نرخ تعامل و در نتیجه بهبود جایگاه شما در شبکه‌های اجتماعی خواهد شد.
بیشتر بخوانید: خطرات از دست دادن مشتری+راهکارهای جلوگیری از آن
بهترین مشاوره کسب و کار در اطرافت رو توی بیزاَپ پیدا کن!
