مجله آنلاین و اینترنتی بیزاَپ، شامل جدیدترین مطالب روز از جمله: ترفندهای خانه‌داری، نظافت منزل، چیدمان و دکوراسیون، آشپزی، تکنولوژی، زیبایی و حتی پزشکی و سلامتی است.
7 راهکار ساده برای افزایش وفاداری مشتریان
مانند بسیاری از جنبه‌های زندگی ما، کرونا در روابط کسب‌وکارها با مشتریان نیز اختلال ایجاد کرد. با بسته شدن فروشگاه‌ها در طول قرنطینه‌های محلی یا ملی، خرید آنلاین به امری طبیعی تبدیل شد. امروزه در بیشتر کشورهای جهان، افراد اعلام کرده‌اند که ترجیح می‌دهند خریدهای خود را به‌صورت آنلاین انجام دهند؛ اما مسئله‌ای که برای کسب‌وکارها به دغدغه تبدیل شده است، کاهش روزافزون وفاداری مشتریان به برند است.
امروزه فضای آنلاین به یک بازار رقابتی تبدیل شده است که روز به روز گسترده‌تر می‌شود. با توجه به این مسئله، وفاداری به برند دیگر به تاریخ پیوسته و برای افراد به یک مفهوم قدیمی و بیگانه تبدیل شده است. اما هنوز هم راهکارهایی وجود دارد که مشتریان را به شما پایبند کند!
خصوصیات مشتریان و مصرف‌کنندگان همواره در حال تغییر است و انتخاب یک رویکرد ثابت برای ارتباط با آنها غیرمنطقی است. به عنوان یک برند باید حواستان به ویژگی‌های جدید مصرف‌کنندگان باشد. این کار باعث می‌شود در تشخیص عوامل مهم و مؤثر بر فعالیت در فضای آنلاین هوشمندانه‌تر عمل کنید.
احتمالاً با عواقب و هزینه‌های از دست دادن مشتری آشنا هستید؛ پس اجازه ندهید رقبا با یک کلیک مشتریان شما را بدزدند! به کمک ۷ راهکار زیر می‌توانید در جهت حفظ مشتریان خود و وفاداری آنها تلاش کنید. البته توجه داشته باشید که ایجاد اعتماد و وفاداری در مشتریان یک فرایند طولانی‌مدت و زمان‌بر است.
وفاداری مشتریان؛ طنابی که هر لحظه ممکن است پاره شود!
بر اساس تحقیقات انجام شده، از هر ۱۰ مشتری، ۸ نفر از آنها در سه ماه اخیر، روش خرید یا فروشنده‌ای که از آن خرید می‌کرده‌اند را تغییر داده‌اند! این مورد یکی از تأثیرات عمیق و ماندگار کرونا بر کسب‌وکارها و افراد است.
به‌علاوه مردم بیشتر از قبل به دنبال چانه زدن و قیمت پایین‌تر هستند. به اطلاعاتی که ما به دست آورده‌ایم دقت کنید:
- از هر ۱۰ نفر، ۴ نفر دائماً به دنبال تخفیف‌ها و آفرهای بیشتر هستند.
- از هر ۱۰ نفر، ۳ نفر کالای ارزان‌تر را خریداری کرده‌اند.
از آنجا که اکثر افراد همواره به فکر پس‌انداز پول بیشتری برای خود هستند، ترجیح می‌دهند از کالا یا خدماتی استفاده کنند که هزینه کمتری داشته باشد. این افراد همیشه به دنبال پیدا کردن بهترین و بیشترین تخفیف‌ها هستند؛ بنابراین نارضایتی آنها از کیفیت یا قیمت خدمات یک برند در وفاداری آنها تأثیر زیادی دارد.
راه حل چیست؟
با توجه به این که انتظارات افراد از برندها روز به روز بیشتر می‌شود، توصیه ما این است که امکانات بیشتر و بهتری برای دسترسی مشتریان فراهم کنید. اطلاعات موردنیاز مشتری برای برقراری ارتباط، مانند شماره تلفن، آدرس و لینک شبکه‌های اجتماعی خود را در اختیار آنها بگذارید. به این منظور می‌توانید از بیزاپ هم استفاده کنید.
با ایجاد یک حساب کاری در بیزاپ، می‌توانید کلیه اطلاعات لازم، از جمله ساعات کاری خود را به اطلاع مشتریان رسانده و با استفاده از امکانات بیزاپ عملکرد خود را بهبود دهید. از جمله امکاناتی که بیزاپ در اختیار شما قرار می‌دهد، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- سیستم تیکتینگ یا پشتیبانی آنلاین مشتریان
- امکان مشخص نمودن آدرس روی نقشه
- پاسخ به نظرات مشتریان
- امکان ارائه استعلام قیمت با توجه به خدمات درخواستی توسط کاربر
دومین راهکار این است که هرچند وقت یک بار برای خدمات و محصولات خود تخفیف‌های ویژه‌ای در نظر بگیرید. اگر توجه کرده باشید، کسب و کارهای بزرگی مانند دیجی کالا، آمازون و بسیاری از فروشگاه‌های آنلاین بزرگ، همواره دارای قسمتی با عنوان "تخفیف ویژه" یا "تخفیف شگفت‌انگیز" هستند. همین مسئله موجب جلب توجه کاربران بیشتری به سمت این فروشگاه‌ها شده است.
بیشتر بخوانید: خطرات از دست دادن مشتری + راهکارهای جلوگیری از آن
نیاز بازار را بسنجید
برای این که توجه مشتریان همواره به سمت شما باشد، باید پیشنهادهای خود را متناسب با شرایط و زمان ارائه دهید. به عنوان مثال برند ASOS، هم‌زمان با قرنطینه‌های خانگی، از فرصت به دست آمده استفاده کرد و پیشنهادهای خود را بر اساس ارائه بیشتر لباس‌های راحتی تنظیم نمود. این شرکت به کمک این استراتژی توانست سود خود را ۳۲۹% افزایش دهد!
کسب‌وکارهایی که در صنعت پوشاک، لوازم آرایش و مد فعالیت دارند، باید بیشتر از سایر افراد به دنبال تشخیص ترندها، تقاضای افراد و نیاز بازار باشند؛ چرا که هر اتفاقی در دنیا، حتی شیوع یک ویروس، دنیای این کسب‌وکارها را به کلی دگرگون می‌کند.
اگر مغازه‌ای را ببینید که محصولاتی مطابق کیفیت و مد ۱۰ سال پیش ارائه می‌کند، چقدر تمایل دارید از او خرید کنید؟ بله، همان‌طور که شما نسبت به کیفیت و ظاهر محصولات آن فروشگاه و خرید آنها تردید دارید، مشتریان نیز چنین حسی نسبت به کسب‌وکار شما پیدا می‌کنند. یک مثال ساده از نیازسنجی بازار و مشتریان که همه ما با آن مواجه شده‌ایم، تغییر محصولات فروشگاه‌ها متناسب با تغییر فصل است.
مشتریان در فصل تابستان نیازی به خرید چکمه و کاپشن ندارند. پس سعی کنید محصولات و خدمات خود را متناسب نیاز مشتریان ارائه دهید و مانند مغازه‌ای نباشید که در فصل تابستان کاپشن می‌فروشد!
با سلیقه باشید
یکی از مواردی که در جلب توجه و رضایت مشتری تأثیر زیادی دارد، بسته‌بندی جذاب محصولات است. اگر از یک فروشگاه به‌صورت آنلاین خرید کنید اما زمان تحویل بسته، با یک بسته‌بندی نامناسب و بدون سلیقه مواجه شوید، قطعاً حس خوبی نخواهید داشت.
این مسئله اخیراً مورد توجه فروشندگان ایرانی که در اینستاگرام فعالیت دارند نیز قرار گرفته است. بسیاری از این افراد از کاغذهای کاهی ضخیم، جعبه‌هایی با طراحی متفاوت و بسته‌بندی‌های مخصوص برند خود استفاده می‌کنند. این کار باعث جلب توجه بیشتر کاربران و ماندگاری برند در ذهن مشتری می‌شود.
با انجام این کار، مشتری با خرید از شما حس خوبی دریافت می‌کند که آن را با دیگران نیز به اشتراک خواهد گذاشت. به‌علاوه این کار نشان‌دهنده اهمیت شما به مشتری و علاقه و اشتیاق شما نسبت به حوزه کاری خود است.
فراتر از یک فروشنده باشید!
مشتریان برای محصولات و خدمات شما هزینه نمی‌کنند. بلکه برای حسی که از برند شما می‌گیرند، هزینه را پرداخت می‌کنند!
اگر به یک جفت کفش نیاز داشته باشید و یکی از دوستان شما مغازه کفش‌فروشی داشته باشد، احتمال این که شما به یک مغازه دیگر مراجعه کنید بسیار کم است. جمله بالا علت این مسئله را مشخص می‌کند. شما خرید از دوست خود را ترجیح می‌دهید چون با آن شخص "دوست" هستید و او را تنها به عنوان یک فروشنده نمی‌بینید.
درمورد مشتریان شما نیز این موضوع صدق می‌کند. آنها هم مانند شما ترجیح می‌دهند از برندی خرید کنند که بهتر با آنها ارتباط برقرار می‌کند و احساس راحتی بیشتری برای آنها به وجود می‌آورد؛ بنابراین هرچه با مشتریان دوستانه‌تر و محترمانه‌تر برخورد کنید، سرمایه‌گذاری بیشتری در حفظ و افزایش وفاداری آنها به برند خود انجام داده‌اید. علاوه بر این، باعث ایجاد احساس ارزش و احترام در مشتری خواهید شد که برای بهبود فرایند فروش و بازاریابی اهمیت زیادی دارد.
البته به‌خاطر داشته باشید که نباید رفتار حرفه‌ای خود را کنار بگذارید. از صمیمیت بیش از حد با مشتریان خودداری کنید و مراقب لحن، کلمات و شیوه ارتباطی خود باشید. رعایت اصول پاسخ دادن به نظرات مشتریان در فضای آنلاین نیز، به شما در این مسیر کمک خواهد کرد.
شنونده خوبی باشید!
پس از ارائه خدمات به مشتریان، نظرات آنها درمورد کیفیت خدمات و محصولات را بپرسید. به این وسیله نه تنها به آنها احساس ارزشمند بودن القا می‌کنید، بلکه می‌توانید از نظرات و پیشنهادهای آنها در جهت بهبود روند کار خود استفاده کنید.
اگر یکی از مشتریان از خدمات شما کاملاً راضی بوده است، از او بخواهید نظر خود را به صورت عمومی نیز بیان کند. مثلاً زیر یکی از پست‌های شما در اینستاگرام یا صفحه بیزاپ نظر خود درمورد کیفیت محصولات و خدمات شما را بیان کرده و رضایت خود را اعلام کند. فراموش نکنید که بعد از این مرحله، حتماً از مشتری تشکر کنید.
همچنین اگر یکی از مشتریان، از کیفیت خدمات و محصولات شما ناراضی بود یا انتقادی نسبت به آن داشت، با روی خوش و محترمانه آن را بپذیرید. از بحث کردن با مشتری به شدت خودداری کنید و تمام انتقادات را در کمال احترام پاسخ دهید. در چنین مواقعی بهتر است از مشتری بخواهید پیشنهاد خود برای بهبود کیفیت خدمات را با شما در میان بگذارد. از این طریق می‌توانید علاوه بر جلب رضایت مشتری، راهکاری برای بهبود فرایند کاری خود نیز پیدا کنید.
به‌علاوه اگر یک تیم پشتیبانی قوی برای پاسخگویی به نظرات و انتقادات مشتریان در شبکه‌های اجتماعی و پلتفرم‌هایی مانند بیزاپ داشته باشید، کار بسیار ساده‌تر خواهد شد.
اشتباهات گذشته را تکرار نکنید
طبق مطالعات روان‌شناسی، مردم وقایع و تجربیات بد را بیشتر از تجربیات خوب به خاطر می‌آورند؛ بنابراین استفاده از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM اهمیت زیادی دارد. هرچند نمونه‌های بسیار پیشرفته‌ای از چنین سامانه‌هایی عرضه شده است؛ اما می‌توانید از یک سیستم ساده ثبت اطلاعات و وقایع مربوط به مشتریان نیز استفاده کنید.
به کمک یک CRM می‌توانید نکات مثبت و منفی، گفتگوها، اتفاقات و رویکردهای مربوط به هر مشتری را ثبت کرده و از این طریق اقدامات بعدی را هدفمند و هوشمندانه‌تر انجام دهید. ثبت نکات منفی و مشکلات مربوط به یک مشتری به شما کمک می‌کند متوجه مسائلی که نیاز به تغییر یا اصلاح دارند شوید و روند کار خود را بهبود دهید. در نهایت شما از تمام اتفاقاتی که درمورد هر یک از مشتریان رخ داده است مطلع می‌شوید و می‌توانید طبق علایق و ترجیحات آنها پیشنهادهای مناسب و شخصی‌سازی شده را ارائه دهید.
این کار همچنین در برنامه‌ریزی و تعیین استراتژی عملکرد در آینده نیز به شما کمک می‌کند. زیرا با استفاده از اطلاعات ثبت شده درمورد چالش‌ها و موفقیت‌ها و تحلیل آنها می‌توان دریافت که کدام استراتژی و رویکرد موفق‌تر بوده و چه روندهایی مشکل‌ساز شده‌اند.
مشتریان را غافلگیر کنید
یکی از روش‌هایی که حتماً جواب می‌دهد، غافلگیر کردن مشتری است. اگر یکی از مشتریان، قبلاً چندین بار از شما خرید کرده است اما اخیراً کمتر خرید می‌کند یا میزان خریدش به صفر رسیده است، این روش را امتحان کنید.
برای عملی کردن این روش ابتدا لازم است از مشتریان خود و میزان خرید آنها اطلاع کافی داشته باشید. مثلاً اگر در حوزه فروش لوازم آرایش فعالیت می‌کنید، باید بدانید هر یک از مشتریان شما به خرید کدام محصول شما علاقه بیشتری دارند و کدام‌یک از آنها مشتری ثابت شما است. سپس به مشتریانی که بیشتر از شما خرید کرده و ارتباط قوی‌تری با شما داشته‌اند یک پیشنهاد شگفت‌انگیز بدهید.
به عنوان مثال می‌توانید برای آنها پیغامی بفرستید و به آنها بگویید ۲۰ درصد تخفیف روی همه محصولات و خدمات، صرفاً برای آنها در نظر گرفته‌اید. یک روش دیگر این است که به آنها اعلام کنید که به ازای خرید یک محصول، یکی دیگر از محصولات یا خدمات را به صورت رایگان به آنها ارائه می‌کنید.
کلید موفقیت در این روش، تفکری است که در مشتری ایجاد می‌کنید. مشتریان زمانی که احساس کنند یک تخفیف فقط به آنها اختصاص داده شده است، انگیزه بیشتری برای خرید پیدا می‌کنند. این روش با "اصل کمیابی" که توسط رابرت کالدینی (چالدینی) بیان شد، گره خورده است. طبق این اصل، استفاده از تخفیف‌های زمان‌دار، اشتیاق افراد به خرید را چند برابر می‌کند. در ادامه به چند عبارت مؤثر در اطلاع رسانی تخفیف‌ها اشاره کرده‌ایم:
- به مدت محدود
- فقط تا 3 روز دیگر
- آخرین فرصت
- آخرین حراج ماه
- تخفیف فقط برای 5 نفر اول
برای بررسی این اصل یک آزمایش روی میزان خرید گوشت انجام شد. طبق این تحقیق، بعد از استفاده از چنین عباراتی در تبلیغات، میزان خرید گوشت ۳ برابر افزایش یافت! جالب‌تر آن که وقتی فروشندگان، به مشتریان اعلام کردند که تنها عده کمی از افراد از این حراج خبر دارند، میزان خرید گوشت توسط افراد تا ۶ برابر بیشتر شد!
پس به خاطر داشته باشید زمانی که مشتری احساس کند یک تخفیف صرفاً برای او در نظر گرفته‌اید، انگیزه او برای خرید را تحریک کرده‌اید. چشم‌پوشی از چنین فرصتی برای مشتری ساده نیست و حتماً به سوی شما بازمی‌گردد.
نتیجه‌گیری
امروزه با وجود تعداد زیاد فروشگاه‌های آنلاینی که تخفیف‌ها و پیشنهادهای جذابی ارائه می‌دهند، حفظ مشتری و جلب وفاداری آن بسیار سخت شده است. افراد ترجیح می‌دهند برندی را انتخاب کنند که خدمات بهتر با قیمتی مناسب‌تر ارائه می‌دهد. با این حال هنوز هم راه‌حل‌هایی وجود دارد که به کمک آنها می‌توان کسب و کار خود را نجات داد.
در ادامه ۷ موردی را که در این مقاله بررسی کردیم به صورت خلاصه مشاهده می‌کنید:
- برای دسترسی و ارتباط با مشتری امکانات و اطلاعات مناسب ارائه دهید.
- نیازسنجی کنید.
- در بسته‌بندی محصولات و ارائه خدمات با سلیقه عمل کنید.
- با مشتری ارتباطی نزدیک و صمیمانه در عین حال حرفه‌ای و محترمانه برقرار کنید.
- پذیرای پیشنهادها و انتقادات مشتریان باشید.
- از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده کنید و اشتباهات قبلی را تکرار نکنید.
- تخفیف‌های اختصاصی و زمان‌دار به مشتریان خود ارائه دهید.
برای پیدا کردن بهترین مشاوره کسب و کار در تهران به بیزاپ سر بزن.
