مجله آنلاین و اینترنتی بیزاَپ، شامل جدیدترین مطالب روز از جمله: ترفندهای خانه‌داری، نظافت منزل، چیدمان و دکوراسیون، آشپزی، تکنولوژی، زیبایی و حتی پزشکی و سلامتی است.
اصول پاسخ به نظرات مشتریان در شبکه های اجتماعی
۹۷% افراد هنگام مطالعه نظراتی که در صفحه کسب‌وکارها درج شده است، به پاسخی که صاحبان کسب‌وکار به این نظرات داده‌اند نیز توجه می‌کنند. این مسئله نشان می‌دهد که تنها نظرات کاربران درمورد برند شما مهم نیست؛ بلکه پاسخی که شما به آن‌ها می‌دهید نیز اهمیت دارد.
پاسخ شما به نظرات، نشان می‌دهد که وقتی صحبت از خدمات مشتری و ارتباط با مشتریان می‌شود، شما چگونه عمل می‌کنید و چقدر برای مشتریان خود ارزش و احترام قائل هستید. در حقیقت پاسخ به نظرات یک ابزار فوق‌العاده برای بازاریابی غیرمستقیم است که بسیاری از افراد آن را دست‌کم می‌گیرند. البته استفاده از آن نیاز به کمی برنامه‌ریزی و استراتژی دارد.
همان طور که می‌دانید، امکان ندارد همیشه تمامی مشتریان از خدمات و محصولات راضی باشند. همواره عده‌ای وجود دارند که نسبت به خدمات انتقاد دارند یا از آن‌ها ناراضی هستند. برخی از این افراد به دلیل نارضایتی از خدمات، ممکن است نظرات منفی خود را به دیگران نیز انتقال دهند. گاهی اوقات تعدادی از این نظرات، شخصی یا آزاردهنده هستند. البته شما تنها کسی نیستید که با چنین نظراتی مواجه شده‌اید. تقریباً تمام کسب‌وکارها با نظراتی از این دست مواجه شده‌اند.
نکاتی که در ادامه به آن‌ها اشاره می‌کنیم، در پاسخگویی به نظرات کاربران و نشان دادن واکنش مناسب به نظرات چالش‌برانگیز و آزاردهنده به شما کمک می‌کند.
5 نکته برای پاسخ به نظرات مشتریان در شبکه‌های اجتماعی
1. هیچ یک از نظرات را نادیده نگیرید!
بسیاری از افراد به نظرات مثبتی که از کاربران می‌گیرند توجه نمی‌کنند و تنها به نظراتی که دارای انتقاد یا سوال است پاسخ می‌دهند.
اگر شما سعی می‌کنید به همه مشتریان خود به بهترین شکل خدمات ارائه دهید، پس چرا باید بزرگ‌ترین طرفداران و بهترین مشتریان خود را نادیده بگیرید؟! شاید این کار کمی زمان‌بر باشد، اما ارزشمند است؛ بنابراین بکوشید به بهترین و مثبت‌ترین نظرات هم پاسخ دهید.
از طریق حساب کسب‌وکار خود در بیزاَپ می‌توانید به نظرات مشتریان پاسخ دهید تا آن‌ها متوجه شوند نظرات، پیشنهادها و انتقادات سازنده آن‌ها برای شما باارزش است. همچنین توجه داشته باشید که در نظرات مثبت به چه مواردی اشاره شده و آن‌ها را به‌صورت اسکرین‌شات در شبکه‌های اجتماعی خود به اشتراک بگذارید.
2. آگاهانه به نظرات پاسخ دهید
به دو روش می‌توانید به نظراتی که شخصی هستند پاسخ دهید: پاسخ به نظر در به صورت عمومی یا پاسخ در قسمت چت خصوصی.
پاسخ به نظر در صفحه عمومی، توسط همه افرادی که صفحه شما را در شبکه‌های اجتماعی دنبال می‌کنند، مشاهده می‌شود. پاسخ شما مستقیماً زیر نظر آن کاربر درج خواهد شد و این مسئله به آن معنا است که پاسخ شما تنها برای آن کاربر نیست؛ بلکه پیامی برای همه بازدیدکنندگان صفحه شما در شبکه اجتماعی است.
پاسخ به نظرات مثبت در صفحه عمومی، راهکاری عالی برای قدردانی از کاربرانی است که زمان صرف کرده‌اند و تجربه خود را به اشتراک گذاشته‌اند. همچنین می‌توانید از پاسخ به نظرات برای اشاره به مواردی استفاده کنید که قصد برجسته کردن آن‌ها را در چشم مخاطب دارید. از این روش می‌توانید برای رسیدگی به انتقادات نیز استفاده کرده و خدمت‌رسانی به مشتریان و سیاست‌های کاری خود را نشان دهید. به خاطر داشته باشید که در ابتدا باید تمام نظرات را به صورت عمومی پاسخ دهید.
پاسخ به نظرات به صورت خصوصی، می‌تواند از طریق ایمیل یا چت خصوصی بین شما و مشتری باشد. این یک روش تأثیرگذار برای کسب اطلاعات بیشتر درمورد مشتریان و برقراری ارتباط مستقیم با آن‌ها است. پیام‌های خصوصی شما بازتاب اعتبار و وجهه کسب‌وکار شما هستند؛ بنابراین سعی کنید آن‌ها را حرفه‌ای نگه دارید و با لحنی نامناسب یا پرخاشگرانه صحبت نکنید.
توصیه ما این است که نظرات را به صورت عمومی پاسخ دهید؛ اما برای کسب اطلاعات بیشتر و پیگیری‌‌های بعدی، می‌توانید مکالمه را به صورت خصوصی ادامه دهید. اگر زمان کافی برای پاسخ دادن به نظرات کاربران به صورت شخصی‌سازی‌شده ندارید، پیام‌هایی را به شکل پیش‌فرض تنظیم کنید و به صورت خصوصی برای آن‌ها ارسال کنید. در این پیام‌ها می‌توانید از آن‌ها تشکر کنید و به پیشنهادها و انتقادات آن‌ها پاسخ دهید. در غیر این صورت با شخصی‌سازی پاسخ‌ها متناسب با هر کاربر، به نظرات در فضای عمومی پاسخ دهید.
بیشتر بخوانید: 5 روش آسان برای داشتن یک میز کار مرتب
3. در پاسخگویی به نظرات سریع و چابک باشید!
این مورد به خصوص درمورد نظرات انتقادی اهمیت زیادی دارد. پاسخ سریع به نظرات و انتقادات، این پیام را منتقل می‌کند که شما برای مشتریان خود ارزش قائل هستید و به نظرات آن‌ها اهمیت می‌دهید.
همچنین اگر در عرض 24 ساعت به یک پیام یا نظر پاسخ دهید، احتمال تغییر نظر کاربر و بهبود دیدگاه او نسبت به شما تا 33 درصد افزایش می‌یابد! این مسئله، نتیجه تحقیقات "Jay Baer" است که در کتاب خود با عنوان "افرادی که از شما متنفرند را بغل کنید! " منتشر کرد. جی و تیمش در این تحقیقات متوجه شدند که ۵۳ درصد از مشتریان انتظار دارند که نظرات آن‌ها به‌سرعت پاسخ داده شود.
کسب‌وکارهایی که به نظرات منفی کاربران سریع و کامل پاسخ می‌دهند، میزان وفاداری مشتریان خود را تا ۱۶ درصد افزایش می‌دهند. درعین‌حال نادیده گرفتن نظرات منفی کاربران باعث کاهش ۳۷ درصدی وفاداری مشتریان خواهد شد!
4. خونسردی خود را در پاسخگویی به نظرات در شبکه‌های اجتماعی حفظ کنید!
ممکن است واکنش اولیه شما در برخورد با نظرات انتقادی، دفاع از کسب‌وکارتان باشد. شاید هم بخواهید قسمت‌های اشتباه یا غیرواقعی نظر کاربر درمورد خدمات و محصولات را هدف قرار دهید. اما چند لحظه صبر کنید!
سعی کنید همیشه محترمانه و حرفه‌ای رفتار کنید. با ارائه پاسخ‌هایی که حس مثبتی به کاربر منتقل نمی‌کنند، ریسک آسیب زدن به اعتبار خود در فضای آنلاین را پذیرفته‌اید! سعی کنید حرفه‌ای و محترمانه عمل کنید و در اسرع وقت به نظرات کاربران پاسخ دهید. پاسخی که به نظرات می‌دهید، نشان‌دهنده این است که شما به انتقادهای کاربران اهمیت داده و از این که نظر خود را با شما به اشتراک گذاشته‌اند، قدردانی می‌کنید؛ بنابراین از ارائه پاسخ‌های آزاردهنده، چالش برانگیز یا توهین‌آمیز خودداری کنید. همچنین بخش نظرات را در شبکه‌های اجتماعی خود نبندید و اجازه دهید کاربران نظرات خود را با شما در میان بگذارند.
5. یک فرمول ساده برای پاسخ دادن به نظرات
- پاسخ خود را با تشکر از کاربر برای به اشتراک گذاشتن نظرش، شروع کنید.
- به نکته ارزشمند و مثبتی که کاربر در نظر خود به آن اشاره کرده است، اشاره یا از آن تشکر کنید.
- به موضوعی که کاربر از آن انتقاد کرده است اشاره کنید و در این قسمت علت آن اتفاق و روند کسب و کار خود را توضیح دهید. در این مرحله تلاش کنید نارضایتی و نقد کاربر به درستی پاسخ داده شود.
- در انتها، از آن‌ها دعوت کنید که برای پیگیری بهتر مکالمه را به صورت خصوصی ادامه دهند. مثلاً از طریق ایمیل، چت خصوصی یا پیگیری به صورت تلفنی می‌توانید با آن‌ها در ارتباط باشید.
کلام آخر
پاسخ به نظرات کاربران و مشتریان یک راهکار فوق‌العاده برای ایجاد ارتباط با مشتریان، بازاریابی و جلب وفاداری مشتریان است. این کار به شما کمک می‌کند روش‌های ارائه خدمات خود به مشتریان را نشان دهید و در مشتریان احساس اعتماد ایجاد کنید. در پاسخ به نظرات شتاب‌زده عمل نکنید و همه نظرات را محترمانه و حرفه‌ای پاسخ دهید.
بهترین خدمات دیجیتال مارکتینگ را در بیزاَپ پیدا کنید.
